“Kırık Cam Teorisi” ABD’li suç psikologu Philip Zimbardo’nun 1969’da yaptığı bir çalışmadan yola çıkılarak geliştirilmiştir. Zimbardo, suç oranının yüksek olduğu, fakir Bronx ve daha yüksek yaşam standardına sahip Palo Alto bölgelerine birer 1959 model otomobil bıraktı. Araçların plakası yoktu, kaputları aralıktı. Sonuçta Bronx’taki otomobil üç gün içinde baştan aşağıya yağmalandı. Diğerine ise bir hafta boyunca kimse dokunmadı.
Ardından Zimbardo ve iki öğrencisi ’sağ kalan’ otomobilin yanına gidip çekiçle kelebek camını kırdı. Daha ilk darbe indirilmişti ki çevredeki zengin ve beyazlar da olaya dâhil oldu. Birkaç dakika sonra otomobil kullanılmaz hale gelmişti. “Demek ki” diyordu Zimbardo, “ilk camın kırılmasına ya da çevreyi kirleten ilk duvar yazısına izin vermemek gerek. Aksi halde kötü gidişatı engelleyemeyiz.”
Teori basit. Şimdi de bu teoriyi iş hayatına uyarlayalım
Bir şirkette alınan kararların uygulanmasında açılacak en küçük bir istisna (Ki genelde bu istisna, bu karara imza atan patronun ta kendisi olur) kararın uzun vadede başarılı bir şekilde uygulanmışlığına zarar verir. Kararı atıl hale getirir.
Şirket içindeki tüm uygulamalar büyük bir ciddiyetle uygulanmalı. Ceza sistemi mi var? Elbette cezanın istisnai halleri, uygulanamayacağı durumlar olabilir. Ama bu durumlar bile doğru iletişimle hem söz konusu çalışana hem de bu çalışanla aynı pozisyondaki kişilere izah edilmeli. Aksi takdirde insanlar “Ceza var ama uygulanmıyor nasılsa..” diye bir boşvermişlik hali içine girer. Kısacası, iletişimi doğru yapılmamış her istisna sonraki seferler için emsal teşkil ediyor.
Diğer yandan müşterilere yönelik uygulamalarda, satış ve fiyat stratejilerinde de o ilk camı kırdırmamak gerekiyor. Bununla ilgili bir öneri: 500 TL‘lik bir ürünü kampanyayla 250 TL‘ye indirirseniz o ürünün psikolojik fiyatı artık 250 TL‘dir. Aynı kişiye ya da o kişiyle temas halinde olan başka bir kişiye bir daha 250 TL‘den satamazsınız. Aynı anlama gelse de “1 ürün alana 1 ürün hediye” kampanyası bile psikolojik olarak fiyatı 250′ye düşürmez.
Ya da bir müşterinize o günkü kargo firmasındaki aksilikten (Zira hep olur bu!) dolayı ürünü kuryeyle yolladıysanız, bir sonraki siparişte de kurye hizmetiyle almayı talep eder. İlk kurye gönderiminde açıklamanızı “Bu sefere mahsus, maliyetlerimiz el vermediği halde sırf sizin işiniz görülsün diye bu kez böyle yapıyoruz, bundan sonraki siparişlerde yine kargo ile göndeririz” şeklinde net bir biçimde belirterek bir sonraki talepleri için elinizi güçlendirirsiniz. “Ama biz açıklamasını yapmıştık” şeklinde.
Kısacası iş hayatında olsun, özel hayatta olsun “Bir kereden bir şey olmaz” mantığından kurtulmak gerekiyor. Bir kereden “çok” şey olur!
